Comment la data aide les entreprises à se rapprocher de leurs clients ?

A l’heure du numérique et de la transformation digitale, l’expression « proximité client » est devenue la pierre angulaire de nombreuses stratégies d’entreprises et une composante essentielle du développement commercial. Longtemps associée au marché B to C, l’expérience personnalisée et les services à valeur ajoutée sont aujourd’hui monnaie courante dans tous les secteurs d’activités. Il ne s’agit pas seulement de vendre un produit ou un service mais d’établir une relation durable avec son client.

Dans ce contexte, la data devient un allié majeur pour les entreprises dans leur stratégie de proximité.

Comprendre la proximité client

Avant d’entrer dans le vif du sujet et d’éclairer sur le rôle que tient la data, il est important de définir ce qu’est la proximité client.

La proximité client est la capacité d’une entreprise à comprendre, anticiper les besoins et offrir une expérience personnalisée à ses clients. C’est un des piliers de la fidélisation client et de la croissance de l’entreprise.

La data comme fondement de la Proximité client

La data ou la gestion des données, joue un rôle primordial dans la construction de cette proximité client grâce au processus suivant.

La première étape consiste à collecter les données sur les clients, leur environnement, leur marché… Ces données peuvent inclure des données d’entreprises, des données d’open data et plus encore. Cette collecte du fait de sa complexité, la multitude des technologies qu’elle implique, sa mise en qualité et en sécurité nécessite une connaissance approfondie de l’écosystème IT et une parfaite maitrise des spécificités métiers.

Une fois collectées, les données doivent être transformées et stockées. La diversité des sources de données, leur versatilité, leur volume rendent primordial le travail de la data : celle-ci doit être enrichie, transformée, agrégée et souvent indexée afin d’en exploiter son potentiel.

Enfin, l’exposition de la data apparait comme l’étape ultime dans l’exploitation de cette donnée. Les approches modernes de dataViz, de self-service, de vue 360° sont les leviers d’aujourd’hui pour conquérir le monde de demain.

Personnalisation de l’expérience client

Grâce à ces données collectées, mises en qualité et prêtes à être exploitées, les entreprises peuvent ainsi personnaliser leur expérience client. Par exemple, un cabinet comptable pourra comparer son client aux entreprises similaires sur son marché et ainsi adapter ses conseils, un diagnostiqueur immobilier pourra aider son client à prioriser l’analyse de ses biens en fonction d’un score de détection de taux d’amiante…

Les prises de contact, les conseils sont plus pertinents et engageants. L’entreprise gagne ainsi en connaissance client et par effet de rebond en proximité.

L’anticipation des besoins

L’avantage de la data ne s’arrête pas à la personnalisation. Elle permet également d’anticiper les besoins des clients. En intégrant des notions de scoring et de prédictif, l’entreprise peut aller un cran plus loin et accompagner son client dans l’anticipation de ses besoins futurs ou des évolutions de son marché. La data devient ici un accélérateur dans la création de proximité client.

Développer la captivité du client

En offrant à ses clients, une expérience personnalisée appuyée sur la data, en anticipant ses besoins de demain, l’entreprise devient ainsi un véritable partenaire pour son client. Cet engagement associé à une satisfaction renforcée sont plus susceptibles de favoriser la fidélisation et la recommandation à d’autres potentiels futurs clients.

Les enjeux autour de la sécurité des données

Bien entendu, l’utilisation et l’exploitation de la data comporte des responsabilités. Les entreprises se doivent de respecter et de se conformer aux réglementations de protections des données (telle que la GDPR) et assurer la sécurité des informations collectées.

Conclusion

La data joue ainsi un rôle stratégique dans la création de la proximité client et est devenue un atout inestimable pour les entreprises. Elle permet aux entreprises de mieux comprendre leurs clients, de leur offrir une expérience individualisée, unique et d’offrir de nouveaux services à valeur ajoutée.

En investissant dans l’analyse de la data et en les utilisant de manière stratégique, les entreprises peuvent renforcer leur proximité client et ainsi faire face à des marchés de plus en plus concurrentiels.

Bien entendu, cette exploitation de la donnée doit être faite de manière éthique et sécurisée pour maintenir la confiance de ses clients.

La data se positionne alors comme un asset important pour les entreprises et comme le fondement d’une relation solide et durable.