Cabinets d’expertise comptable : 5 bonnes pratiques pour partager les données avec vos clients

« Allo ? j’ai besoin de suivre l’évolution de mon BFR ».

Il y a encore peu, ce type de questions étaient relativement rares. Plusieurs raisons à cela : les sociétés étaient trop petites, elles se contentaient d’évoquer le sujet lors du bilan annuel ou tout simplement elles ne voyaient pas encore l’intérêt de suivre ses indicateurs.

Mais les attentes clients évoluent et la sensibilité à ce type de sujet va croissante. De plus en plus de clients veulent s’appuyer sur ces chiffres pour piloter leurs activités. Les experts comptables sont donc de plus en plus sollicités pour produire et restituer des analyses. Ne nous trompons pas, la difficulté n’est plus technologique. Mettre à disposition des outils qui permettent de récupérer automatiquement des données et les rendre accessibles de manière massifiées et ergonomiques est quelque chose de beaucoup plus accessible qu’il y a encore 10 ans. La vraie difficulté reste du point de vue organisationnel. Petit tour des bonnes pratiques à anticiper lorsque l’on se lance dans une telle démarche.

1. Comprendre les besoins et attentes des clients

Avant de commencer à partager des données avec vos clients, il est essentiel de comprendre leurs besoins spécifiques et leurs attentes. Cela vous permettra de personnaliser votre approche et de fournir des informations pertinentes. Voici comment vous pouvez le faire :

• Lors des échanges : Prenez le temps de discuter avec vos clients pour comprendre leurs objectifs, défis et attentes en matière de données. Cela vous donnera des indications précieuses sur ce qu’ils recherchent.
• Analyse des besoins passés : Examinez l’historique pour identifier les types de données et d’informations qui ont été utiles par le passé. Cela peut vous aider à mieux calibrer votre offre et anticiper les besoins futurs.
• Segmentation client : Classez vos clients en groupes ou segments en fonction de leurs besoins, de leurs secteurs, mais aussi de leur maturité sur ces thématiques. Vous pourrez ainsi personnaliser votre approche pour chaque segment.
• Identification pour chaque segment client de l’offre et de la valeur ajoutée que vous allez proposer.

Comprendre les besoins de vos clients est essentiel pour renforcer la pertinence de votre offre et vous positionner en tant que partenaire.

2. Commencer petit

Rien ne sert de partager d’un coup vos données à tous vos clients. Cette stratégie pourrait même se retourner contre vous :

• Proposition de valeur mal construite ou pas assez en phase avec les attentes de vos clients
• Impacts sur vos processus mal anticipés
• Création de goulets d’étranglement pour gérer les premiers retours

In fine, vous risquez de démoraliser vos clients les moins motivés… voire également les autres. Dans l’étape précédente on propose de segmenter vos clients en fonction de leur maturité. C’est un bon départ. Les clients les plus matures et les plus demandeurs peuvent constituer une bonne base de test pour ce partage de données. Testez et apprenez avec ces clients, modifiez votre offre en fonctions de leurs retours. Essayez d’avoir des clients pilotes / testeurs pour chaque catégorie.

Une fois que vos processus et autres outils de communications seront suffisamment adaptés, envisagez la seconde étape : l’ouverture soit à un deuxième segment soit à la totalité de vos clients.

3. Éduquer les clients sur l’utilisation des données

Marge, résultat d’exploitations, BFR… Autant de termes barbares pour des néophytes. Partager des données avec vos clients ne consiste pas seulement à mettre à disposition des informations, mais aussi aider vos clients à comprendre ces informations et leur montrer comment en tirer le meilleur parti. Appuyez-vous sur votre expertise (et bien souvent aussi celle de votre éditeur) pour mettre à disposition des actions de formation efficace. Parmi celles-ci :

• Création de guides et de ressources : Partagez tout document pédagogique qui explique comment interpréter les données. Incluez des exemples concrets pour illustrer des concepts complexes.
• Formations personnalisées : Proposez des sessions de formation individuelles ou en groupes à vos clients pour leur montrer comment utiliser les données spécifiques que vous partagez. Ces sessions peuvent être en personne ou en ligne.
• Webinaires éducatifs : Organisez des webinaires sur des sujets liés à l’utilisation des données. Ces webinaires peuvent être animés par des experts en données de votre cabinet comptable et sont l’occasion d’interagir avec vos clients en direct.
• Boîte à outils de l’utilisateur : Mettez à la disposition de vos clients des outils pratiques pour les aider à analyser et exploiter les données. Cela peut inclure des glossaires, des cas concrets, des outils de communications….
• Fournir un support continu : Assurez-vous que vos clients savent qu’ils peuvent vous contacter pour obtenir de l’aide ou des conseils sur l’utilisation des données. Répondez à leurs questions et offrez un soutien continu.
• Exemples d’utilisation : Montrez à vos clients des cas d’utilisation réels où les données ont aidé d’autres entreprises à prendre des décisions importantes. Ces exemples concrets peuvent inspirer vos clients.
• Séances de suivi : Organisez des séances de suivi régulières avec vos clients pour évaluer comment ils utilisent les données et pour les aider à améliorer leur utilisation.

Il n’est pas nécessaire de réaliser toutes ces actions pour éduquer correctement ses clients. La phase d’évaluation des besoins vous permettra de mesurer le degré de maturité sur ces sujets et leur sensibilité à chaque type de support. La phase de test vous permettra de bien roder vos outils et de les faire évoluer.

Pensez également à la massification lorsque vous constituerez votre offre d’éducation. En effet certains formats (par exemple la formation personnalisée) peuvent être très consommateurs de ressources. Ce qui est un comble, si votre objectif est justement de massifier l’accès à vos données. Il convient donc de bien identifier les besoins de vos clients et de mettre en face les actions les plus adaptées à la constitution de votre portefeuille mais également à vos capacités de gestion.

4. Rester à l’écoute des retours clients

Bien trop souvent, les projets data s’arrêtent une fois que l’outil est mis à la disposition des utilisateurs. Aucun suivi n’est mis en place sur l’utilisation, l’appropriation etc… C’est la meilleure façon de transformer un projet en coup d’épée dans l’eau. Les retours clients, tout comme l’analyse de leurs utilisations sont donc essentiels.

• Encourager la rétroaction : Incitez vos clients à fournir des commentaires en mettant en avant l’importance de leurs opinions. Expliquez comment leurs retours peuvent contribuer à améliorer les services que vous fournissez.
• Créer des canaux pour récolter ces retours : Cela peut inclure des mails, enquêtes, formulaires de feedback en ligne ou tout simplement des discussions individuelles. L’important est de garder une trace de ces retours et de les consolider au niveau du cabinet.
• Analyser les retours : Examinez attentivement les commentaires de vos clients pour identifier les tendances, les points forts, les préoccupations récurrentes, et les domaines nécessitant des améliorations. Utilisez ces informations pour améliorer votre offre.
• Appuyez-vous sur les statistiques d’utilisation : Les retours sont un pilier mais ils ne font pas tout : certains clients ne formaliseront pas de retours, d’autres feront des retours sans utiliser réellement la plateforme. Appuyez-vous sur les statistiques d’utilisations pour réellement savoir qui utilise la plateforme et ainsi mesurer les efforts qu’il vous reste à faire pour la promouvoir.

Avis de l’expert oxtaam :

Lors de la création de nos premiers tableaux de bords nous souhaitions utiliser un indicateur de type NPS (indice de satisfaction client, le fameux « sur une échelle de 1 à 10 comment nous recommanderiez-vous à vos amis). A l’utilisation celui s’est révélé un peu réducteur : nous avons donc ajouté des éléments quantitatifs : nombre de connexion, nombre de reconnexions, temps passés… etc en combinant ces éléments avec des entretiens ciblés, nos premiers clients ont pu identifier rapidement les éléments porteurs de valeurs et ceux qui pouvaient être un frein à l’adoption. Cette approche peut également être conservée par la suite : et si vous saviez ce que vos clients consultent le plus dans les services data que vous mettez à disposition ? sont ils plus intéressés par le suivi d’indicateur de performance ? utilisent ils la fonction prévisionnelle ? Vous aurez là un magnifique outil pour pousser des informations de manière massifiée.

Le partage des données n’étant pas une action ponctuelle, ces actions sont bien sûr à effectuer de manière régulière. Revoyez votre approche en fonction des retours. Cela garantit que vous répondez de manière proactive aux besoins et que vous mesurez pleinement le succès de votre démarche.

5. Conduire le changement en interne

Ouvrir aux clients c’est bien, que vos collaborateurs en comprennent l’importance et ses impacts c’est indispensable ! C’est pourquoi la conduite du changement interne doit être une part essentielle de votre projet. Il est crucial que toute l’équipe comprenne l’importance de cette évolution et soit prête à l’accepter. Pour cela, plusieurs actions sont à mener :

• Communication : Il est essentiel d’expliquer les raisons du changement et les avantages qu’il apportera à l’ensemble du cabinet. Pour cela rien de mieux que du face à face.
• Impliquer les collaborateurs dans la démarche : tenez régulièrement des points sur l’avancée et les réussites du projet, mettez en place des référents internes, intégrez les dans la production des supports de formation, recueillez leurs idées. Il est essentiel que vos collaborateurs s’approprient ces thématiques. Ils seront souvent le premier point d’entrée de vos clients et doivent donc être aussi convaincus que vous l’êtes. Vous pouvez également insister sur les apports personnels que représente ce type de projet : développement de compétences, meilleure qualité de travail…

Avis de l’expert oxtaam :

Lors de notre premier déploiement nous avons pu identifier que les sujets data et technologique restaient assez nébuleux pour les collaborateurs du cabinet. Nous avons donc construit des outils pour les sensibiliser. L’un de ceux qui a le mieux marché est un simple carnet : en plus de la traditionnelle partie prise de notes il propose une explication ludique sur la data, les environnements technologiques et Oxtaam One.

Comme précisé au début, la technologie et les processus ne sont que la partie émergée de ce type de projet. Ces projets réussissent quand la conduite du changement est rondement menée. Et la conduite du changement interne est essentiel. Vos collaborateurs sont les relais de votre initiative. Ses champions. S’ils ne sont pas convaincus, vos clients risquent fort de ne pas l’être.

En conclusion, ce type de projet n’est plus une problématique technologique. Les outils disponibles depuis quelques années permettent une ouverture massifiée dans un cadre ergonomique. Par contre, ils imposent une véritable révolution sur le positionnement du cabinet : transformation de producteur en conseiller, évolution des compétences des employés… En suivant ces quelques conseils cette révolution devrait être en bonne voie.