4 étapes pour accompagner pro activement la croissance de vos clients

Prendre des décisions se fait souvent en s’appuyant sur une série d’indicateurs clés de performance (KPIs). Ils fournissent en effet des insights cruciaux sur la santé financière, l’efficacité opérationnelle, la satisfaction client ou bien encore l’environnement social de l’organisation.

Pour tirer pleinement parti de ces données, les entreprises doivent être en mesure de détecter rapidement les tendances et d’agir en conséquence. C’est là qu’interviennent les alertes KPIs, des outils puissants qui signalent automatiquement les variations importantes dans les performances, permettant aux décideurs de réagir proactivement.

Dans cet article, nous explorerons l’importance de sélectionner judicieusement les KPIs, d’identifier les points de comparaison pertinents et de mettre en place des alertes pour maximiser l’efficacité de l’accompagnement client.

Identifier les bons KPIs

Disponibilités des données, temps de production, connaissance des bons indicateurs… autant de raisons qui peuvent aux mieux retarder la prise de décisions, au pire la faire reposer sur la seule intuition de l’équipe dirigeante.

L’arrivée de la facturation électronique est un des éléments de réponse. En contribuant à une plus grande disponibilité des données, elle permettra un accès simple à une richesse de données précieuses.

Le deuxième élément de réponse concerne la production des indicateurs.

• Les connecteurs permettent l’automatisation de la récupération des données : en se connectant, le plus souvent via API, aux outils de production comptable (Cegid, Sage…) ou RH (Silaé…), ils permettent une remontée et une consolidation facilitée tout en évitant le risque d’erreur.
• Les outils proposant des reportings clés en mains, permettent de fiabiliser la production des analyses.

Reste donc l’identification des bons KPIs. Et pour cela le rôle de l’expert-comptable est primordial.

Il s’agit tout d’abord d’identifier les besoins et la stratégie du client. Si l’expert-comptable, bien souvent associé au processus de décision, dispose déjà d’une connaissance approfondie de la société, il reste pertinent de répondre à des questions comme :

• Quels sont les objectifs à court et à long terme du client ?
• Quelles sont les priorités de l’entreprise ?
• Quelles sont les principales activités et processus de l’entreprise ?
• Quels sont les domaines clés de l’entreprise qui doivent être mesurés. Par exemple, les ventes, la RH, la rentabilité, la satisfaction client, l’efficacité opérationnelle, etc.

La présélection devra être confrontée à la connaissance de l’expert-comptable et en particulier :

• La Connaissance sectorielle : les KPIs pertinents pour une entreprise de vente au détail peuvent différer de ceux d’une entreprise de fabrication. Il faut donc identifier les particularités du secteur et les indicateurs couramment utilisés.
• L’appréciation du cycle de vie de l’entreprise : Les besoins en KPIs varient en fonction du stade de développement de l’entreprise. Une start-up en croissance aura des priorités différentes par rapport à une entreprise mature. Il faut donc tenir compte du cycle de vie de l’entreprise (démarrage, croissance, maturité, déclin) pour sélectionner des KPIs adaptés.

Effectuer un atelier d’alignement

Une fois cette liste raffinée, un atelier d’alignement est à faire avec le client. Cet atelier servira à :

• Présenter les KPIs retenus (comptable – marge bénéficiaire, ratio de liquidité, durée moyenne de recouvrement des créances clients… - RH – taux de rotation du personnel, coût d’embauche par employé, opérationnel…),
• Identifier leurs portées : comment ils sont calculés et surtout ce qu’ils permettent de mettre en valeur
• Valider la sélection

Si vous disposez déjà d’outils le permettant, mettre des valeurs en face de ces KPIs est une bonne pratique. Cela aura le double intérêt de les concrétiser et de commencer à mettre en face des valeurs. SI on reprend les KPI ci-dessous :

• Faut-il s’inquiéter si la durée moyenne de recouvrement des créances clients augmente de 3 jours ? de dix jours ?
• Faut-il mettre en place un plan d’actions si mon taux de rotation du personnel augmente alors que mon coût d’embauche par employé fait de même…

Ces valeurs peuvent également être contextualisées grâce à l’analyse des données sectorielles. Une durée moyenne de recouvrement de x jours est-elle normale dans le secteur de mon client ? Est-ce que la marge bénéficiaire est en ligne avec les entreprises comparables en termes de localisation, de maturité, de taille ?

L’avis de l’expert

C’est une question souvent soulevée : mais que fait la concurrence ? est ce que je suis dans les clous ? les informations sont sectorielles sont des éléments extrêmement puissants pour aider à contextualiser une situation. La disponibilité des données reste clé : grâce aux bases en open data fournies par le gouvernement, on dispose de chiffres sur les exercices précédents. C’est une bonne base qu’il faut pouvoir enrichir avec les données du cabinet. D’où l’importance de disposer de base de consolidation flexible et évolutive !

A la sortie de cet atelier vous devez avoir :

• Arrêté une liste de KPIs dont la définition est partagée avec le client
• Spécifié des bornes ou des objectifs pour chacun
• Défini le format et la fréquence du suivi : en effet, l’intérêt de cette démarche est de s’inscrire dans le temps.

Mettre à disposition les KPIs

Une fois les KPI définis, vos clients doivent pouvoir y accéder de manière autonome. Ce point est essentiel car il permet d’inscrire le suivi dans le quotidien des équipes. Pour cela des plateformes de reportings ou d’exposition de données sont essentielles.

Plusieurs points sont à prendre en compte pour cet accès :

• Les formats de restitution doivent être adaptés selon les KPI retenus : tableau, graphique…
• Les KPI doivent être contextualisés. Cela peut prendre plusieurs formes :
  • Plusieurs périodes afin de suivre l’évolution
  • Comparé à un prévisionnel pour mesurer le chemin à parcourir
  • Confronté aux chiffres du secteurs afin d’avoir de mesurer sa performance

L’avis de l’expert

Loin d’être triviale, la question de la restitution est essentielle. Des formats clairs et facilement consommables sont clés pour une bonne appropriation par un public de non expert.

Comme évoqué en introduction, pour tirer pleinement parti de ces KPIs, les entreprises comme les cabinets, doivent avoir des alertes pour signaler automatiquement les variations (positives ou négatives) qui sortiraient des bornes définies dans l’étape 2. Sans ces alertes, le risque est grand de louper une évolution et ainsi ne pas appliquer les actions correspondantes. Ces alertes doivent être disponibles pour le client comme pour l’expert-comptable :

• Pour l’expert-comptable c’est un très bon moyen d’être informé et ainsi pouvoir apporter son expertise de manière pro active,
• Pour le client c’est l’assurance de rester autonome en toute situation.

Effectuer le suivi régulier

Les KPIs n’ont d’intérêt et d’efficacité que s’ils sont suivis dans le temps.

L’autonomie dans l’accès aux KPIs et les capacités d’alerting ne doivent pas faire oublier l’importance d’une revue régulière avec l’expert-comptable. Cela sera l’occasion d’évoquer :

• La mise en place de plans d’actions pour donner suite à l’évolution de KPI
• La prise en compte de l’évolution du contexte et du cycle de vie de l’organisation pour suivre d’autres KPI.

L’avis de l’expert

Ces réunions régulières imposent un véritable changement tant pour le collaborateur que pour l’expert. Initier des rendez-vous réguliers impose une plus forte proximité client. C’est une étape essentielle pour plus une forte orientation client et plus d’accompagnement !

Le volume important de données couplé à un manque cruel de temps rend l’utilisation d’alertes sur l’évolution de KPIs essentielle. Ces alertes ont des impacts bénéfiques pour l’expert comme pour ses clients. Pour les experts, c’est une clé pour proposer un accompagnement client personnalisé et pro actif. Pour le client, c’est l’assurance d’une autonomie d’action essentielle.

En combinant support à la sélection et à l’utilisation des alertes KPI avec un suivi fort, les experts comptables peuvent renforcer leur positionnement d’expert de confiance au service de l’activité de leurs clients.